Más psicología y menos mantenimiento en Facility Management

Author: David Martínez, PhD

El alcance de lo que es el FM es muy amplio, mucho más de lo que se puede llegar a reconocer a primera vista, incluso para aquellos que ya estén familiarizados con el tema. Son muchas las veces que me dicen después de una charla o sesión de formación, que no sabían que el workplace, el Real Estate corporativo o la energía también podrían ser parte del FM.  No podemos olvidar que la decisión final sobre qué incluir o no dentro de las funciones que se asignan al departamento de soporte, la tiene la empresa cliente que es quien recibe ese apoyo. También son ellas las que determinan cómo quieren resolver sus necesidades vinculadas a inmuebles y servicios y los recursos o esfuerzo que van a dedicar a hacerlo. Todo esto hace realmente necesario invertir en que las organizaciones reconozcan lo que es el FM y lo que abarca de verdad.

Las competencias que cubre la disciplina de forma teórica han ido cambiando, mucho y muy deprisa, y no se puede ser ajeno a esta transformación. En la norma europea de FM 15221-4 publicada hace unos años y que se ocupa de la taxonomía, o la clasificación de los servicios, se hablaba de que el IT era parte del soporte. Eso a día de hoy, no es solo impensable, sino que puede causar cierto conflicto con un área realmente poderosa de las empresas. A cambio de perder algunas, se han ido recibiendo otras competencias, aunque de forma más tímida, que se deben reconocer e integrar en los modelos. Las nuevas normas van a ayudar a eso, y la recientemente publicada ISO 41011 incorpora un aspecto clave en la definición del FM, y son las personas. Esta es la única palabra que se repite dos veces, lo que denota su nuevo enfoque y relevancia para los usuarios y ocupantes, más que la de los propios inmuebles.

Cuando hace unos años estábamos cerrando el esquema de los bloques de nuestro Master, algunos de los asesores pensaban que dedicar dos módulos al desarrollo personal y gestión de equipos quizá era mucho, pero que desde luego uno de los veinte exclusivamente a la gestión de los clientes era demasiado. Hoy queda claro que no íbamos desencaminados en nuestras predicciones, siendo este módulo uno de los más demandados y mejor valorados de toda la oferta de formación. Es importante poder diferenciar a los individuos que interactúan con los inmuebles, sus necesidades, sus expectativas y en definitiva su relación global con su entorno. Todo esto requiere de una buena psicología, ya que cada uno es diferente y se tomará las cosas de forma distinta. Aunque esto lo tenemos muy en cuenta en gestión de cambio asociado a un proyecto, el día a día también requiere de unas habilidades especiales.

Si un edificio funciona bien desde el punto de vista operativo, es accesible, eficiente, pero las personas no pueden interactuar de forma correcta, no son productivas, no se transfiere el conocimiento o no se fomentan las transacciones, no se está cubriendo el objetivo básico de su existencia. Se aplique donde se aplique el modelo de FM, en una oficina, en una universidad o en un centro comercial, si no se fomenta o facilita que las personas que lo ocupan desarrollen plenamente la actividad para la que están allí, no sirve correctamente a su propósito. Y no es que no funcione de forma operativa, que puede que sí lo haga, es que no cumple el objetivo para la que está creado.

Desde el departamento de FM, se debe asegurar que se pone a los seres humanos en el lugar que les corresponde con respecto a los equipos y las instalaciones o al mismo espacio. En FMHOUSE hemos visto un incremento en la demanda de los modelos centrados en las personas o “Human Centric Models”, lo que demuestra el cambio de actitud o al menos de la integración de nuevos elementos en los esquemas del FM. La inclusión de aspectos como la accesibilidad total o la preocupación por el bienestar (wellbeing) de los individuos vienen a reforzar esta tendencia. De forma práctica, se debe analizar como cada una de las áreas del FM impacta por un lado con los equipos y activos y por otro como ese mismo elemento influye en las personas. Con ambos resultados se deben tomar decisiones que mantengan un equilibrio entre las partes. Aquí es donde entra esa psicología para llegar a interpretar los comportamientos de los individuos y adelantarse a su respuesta.

Y no es que no haya que hacer mantenimiento, que sí hay que hacerlo y es muy importante, es que hay grandes expertos en la materia y que no necesariamente deben ser conocedores de todos los planos vinculados con las necesidades de los clientes o viceversa. No es lo mismo saber determinar el reparto idóneo de los recursos totales para esta área que se deben dedicar a mejora continua, a formación o al correctivo, que definir las frecuencias de algunas actividades o la forma idónea de llevar a cabo la sustitución de piezas o partes de un equipo. El FM y el mantenimiento son complementarios y operan en capas distintas dependiendo de las organizaciones. Hay que identificar hasta donde llegan las competencias de cada uno, cómo se relacionan y no confundir las responsabilidades o noveles de conocimiento que se debe dotar a cada uno.

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Author: David Martínez, PhD. Strategic consultant, coach, researcher and international speaker. Renowned Facility and Asset Management expert. Specialized in multicultural property management models and productivity applied to workplace.

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