En Facility Management existen dos lemas, “Value for Money” y ”Risk Transfer”, este último, la transferencia de riesgo, es a menudo olvidado cuando se realiza un proceso de licitación.
Todo proceso de licitación se debe iniciar con una correcta definición del servicio, en muchas ocasiones, cuando se licita un servicio, se hace de forma rápida y sin entrar en detalle, no se hace una recogida de necesidades, incluso en algunos casos, copiando la definición que ya estaba hecha de otro servicio en la que se cambian los cuatro datos más básicos.
Cada servicio es diferente, y cuando se hace la definición se deben considerar todos los aspectos que estructuran y rodean el servicio. Si la definición del servicio no se hace correctamente puede ocurrir que a lo largo de la vida del contrato se dé una situación de equilibrio inestable, en la que por parte del cliente, o usuario, no se cumplan las expectativas de lo que se esperaba del servicio, o en la que el proveedor pueda reclamar que no se está cumpliendo lo acordado, y quizás estar exigiéndole más de lo que se había indicado o establecido previamente, debido a una definición incorrecta o incompleta del servicio.
Pero esto no quiere decir que se deba definir todo hasta el más mínimo detalle, la persona que está definiendo o licitando el servicio no tiene por qué ser experto en todas las materias, por eso es recomendable realizar una transferencia de riesgo hacia el proveedor que es el experto en el servicio.
A finales de 2016, veíamos como JLL, conocido proveedor de servicios de FM, introducía a JiLL en sus nuevas oficinas de Sydney. JiLL es un robot humanoide que se ocupa de las labores de conserjería y recepción, atendiendo a visitantes, dando soporte en la gestión de incidencias o en la entrega de envíos y paquetes, entre otras funciones. Con la incorporación de JiLL en las oficinas de Sydney, JLL pretende que los colegas humanos de JiLL puedan apoyar las operaciones comerciales y concentrarse en una actividad más táctica.
Este robot de 57 cm. de altura y algo más de 5 kg. de peso es sólo un prototipo, y no pretendemos entrar en el debate de si las personas pueden ser sustituidas o no por robots, ni los beneficios o inconvenientes de esta solución. Con este ejemplo queremos transmitir que no siempre tenemos porque conocer las mejores soluciones a las necesidades de la compañía, o las últimas novedades del mercado, y que aun siendo conveniente estar formado y asistir a eventos y congresos relacionados con el Facility Management, es imposible, como se indicaba anteriormente, ser experto en todas las materias. Los proveedores de servicio son el partner del cliente, y entre ambos, deben buscar las mejores soluciones para satisfacer las necesidades del cliente, bien en la licitación o a lo largo de la vida del contrato, asegurando la mejora continua, tercer pilar del Facility Management.
Tanto la definición del servicio como el proceso de licitación son temas que se incluyen dentro del programa del Master Internacional en Facility Management que imparte Instituto FMHOUSE, y que es imprescindible conocer para poder aportar beneficios a la compañía.
