Por qué los SLA no son lo ANS

¿Por qué los SLA no son ANS?

En los años que llevo trabajando como consultor y formador de Facility Management, he tenido que explicar lo que es el FM a personas e interlocutores diversos y con distintos bagajes profesionales. Por ello, he desarrollado explicaciones sencillas que ayudan a comprender bien las bases sobre las que construir modelos más complejos. Este artículo es la continuación del decálogo para entender lo que es la disciplina.

Está claro, y es conocido, que para “hacer FM” debemos empezar por cambiar primero la forma de definir las necesidades de la empresa cliente, ya que eso cambiará la forma en que se licita y, por consiguiente, la forma en que se proponen y se miden los servicios que se reciben.

Esto, además, sirve para desmentir eso que se dice (o decía) de que “hacer FM” es externalizar todos los servicios a un único proveedor. Y no, eso es sólo externalizar, no hacer FM, y ya existe hace mucho tiempo. Se puede tener un contrato de FM con un proveedor de un único servicio de FM y, por eso, ya se estaría “haciendo FM”. Es obvio entonces que para “hacer FM” tengo que cambiar algo la forma en que hago las cosas, si no, no cambiaré los resultados que obtengo.

Al impartir clases de FM en castellano, se suele decir que los SLA son como los ANS, o que esa podría ser la traducción, pero yo siempre digo que no es lo mismo y de ahí la idea para este artículo. Lejos de discutir sobre el uso del inglés o de su traducción, esta justificación sirve para varios propósitos.

La secuencia que siguen las letras SLA nos permite explicar muy bien el modelo de diseño y aprovisionamiento de los servicios en Facility Management y sirve, también, para comprender aspectos generales de la disciplina y la forma en que opera. Igualmente en términos en inglés, podríamos decir que representan su “procuremeremt  model” o el modelo de suministro, tan usado en otras áreas de negocio. La idea es hacer una exposición sencilla y que sirva para entender mejor cómo se procede en FM. Según se observa en el siguiente gráfico podemos explicar:

sla_es

Figura 1: Modelo de aprovisionamiento basado en el SLA.  Fuente: FMHOUSE

1. La “S” o servicio es lo que más se parece a la definición de un pliego tradicional, aunque, si estamos definiendo un SL, ya tendrá elementos diferenciadores, como un mayor nivel de trasferencia de riesgo.

2. Para denotar que la definición del servicio debe ser diferente, usaremos el acrónimo Sd.

3. La “L” o “level” es lo que aporta a la definición del servicio la capacidad de medir y poder ajustarlo dentro de un cierto rango. No se puede variar la definición del servicio, porque entonces se cambiaría el servicio en sí.

5. La A de “Agreement” o de “acuerdo” sólo se da si hay un acuerdo, es decir, si tras un proceso de licitación RFI – RFP – RFQ (4), y tras los ajustes pertinentes, existe un grado de acuerdo suficiente.

Esta es de forma resumida la explicación que damos a nuestros clientes antes de empezar un proceso de licitación de FM.

El uso correcto de la secuencia de letras dentro del proceso de definición y provisión del servicio ayuda, entre otras cosas, a poder ubicar las competencias de los distintos intervinientes en el proceso. Por ejemplo, cuando se intenta ubicar las competencias de compras o cómo este departamento puede encajar en la actividad del FM, si este departamento se hace cargo del RFQ.

Aun a riesgo de contradecir el título del artículo, si se ha seguido bien el proceso de definición y licitación del servicio o servicios que marca el FM y se alcanza un acuerdo con un proveedor o proveedores, entonces a ese SLA sí que se le puede llamar ANS.

Como indicaba al inicio, con este artículo he tratado de hacer una explicación sencilla del significado de diferentes términos que usamos de forma habitual en la Disciplina. En el módulo 6 “Dimensionado de Servicios” del Master Internacional en FM de Instituto FMHOUSE se desarrolla ampliamente este contenido.

Autor: David Martinez, PhD. Consultor estratégico, formador, investigador y conferencista internacional. Reconocido experto en Facility y Asset Management. Especializado en modelos multiculturales de gestión de inmuebles y en productividad aplicada a los entornos de trabajo.

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