Si un edificio, el que sea, funciona desde el punto de vista operativo, es accesible, eficiente, pero las personas que lo usan o habitan no pueden ejercer su actividad de forma óptima, el modelo no funciona. Esto que llevamos años promulgando, parece que con el confinamiento recobra importancia. Las empresas se están replanteando la función de las oficinas u otros inmuebles, y, en consecuencia, desde el Facility Management tendremos que alinearnos con sus decisiones. Hay que estar preparados.
Alcance del FM
Lo que abarca la disciplina es muy amplio, digámoslo de otra manera para que sea más creíble: lo que se estudia en una carrera de FM es muy diverso y cubre áreas que van desde el Real Estate corporativo o la energía, a los espacios, los proyectos o los servicios más operativos. Lo que pasa, es que la decisión final sobre qué incluir o no dentro de las funciones que se asignan al departamento de soporte, la tiene la empresa cliente que es quien recibe ese apoyo. También son ellas las que determinan cómo quieren cubrir sus necesidades y los recursos que van a dedicar a hacerlo. Todo esto hace realmente necesario invertir el esfuerzo en que se entienda lo que es el FM y lo que de verdad abarca o puede abarcar.
Las competencias han cambiado mucho y muy deprisa. En la norma europea de FM 15221-4 de taxonomía, o clasificación de los servicios, publicada en castellano en 2012, se hablaba por ejemplo de que IT era parte del soporte. Eso a día de hoy, no sólo es impensable, sino que puede causar cierto conflicto con un área realmente poderosa de las empresas. A cambio de perder algunas, se han ido recibiendo otras atribuciones que se deben reconocer e integrar en los modelos. Las recientes normas internacionales, en concreto la ISO 41011, incorpora en la definición del FM un aspecto clave que son las personas. Que por cierto es el único sustantivo que se repite dos veces, lo que denota un nuevo enfoque y la relevancia de los usuarios y ocupantes, más que de los propios inmuebles.
Las personas y el Facility Management
Cuando hace 5 años estábamos estructurando los módulos de nuestro Master, algunos asesores opinaron que dedicar un módulo entero a la gestión de clientes y dos al desarrollo personal y la gestión de equipos era mucho. Hoy todos piensan que fue un acierto. Hay que entender a las personas que habitan los inmuebles y a los individuos que les dan soporte, pero lo más importante es que hay que cuidar la relación que se establece entre ellos. Los individuos que interactúan con los inmuebles, sus necesidades o sus expectativas son diferentes. Esto hace que para facilitar las relaciones personales deba reinar una buena psicología, ya que cada uno es como es y se tomará las cosas de forma distinta. Aunque esto lo tenemos muy en cuenta en la gestión del cambio de un proyecto, el día a día también requiere de unas habilidades particulares.
Desde el departamento de FM, se debe asegurar que se pone a los seres humanos en el lugar que les corresponde con respecto a los equipos y las instalaciones. De forma práctica, se debe analizar cómo cada una de las áreas del FM impacta por un lado con los equipos y activos, y por el otro, cómo ese mismo elemento influye en las personas. Con ambos resultados se deben tomar decisiones que mantengan un equilibrio entre las partes. Aquí es donde entra en juego esa psicología, para llegar a interpretar los comportamientos de los individuos y adelantarse a su respuesta.
Y no quiero restar importancia al mantenimiento, que es un aspecto clave de la gestión de activos de soporte, y en consecuencia del FM. Lo que digo es que hay que definir sus estrategias teniendo en cuenta a las personas y sobre todo su relación con esos equipos. Quizá esto también sirva para valorar mejor a estos profesionales, a los que se les culpa de pasar frío o calor, o de que algo no funcione. Ellos seguramente ni han diseñado, ni calculado, ni instalado, ni han visto unas instalaciones, de las que ahora son responsables, y se pretende que resuelvan un problema que se puede arrastrar desde hace tiempo. A cada uno hay que darle lo suyo, y a veces las empresas de mantenimiento reciben unas responsabilidades que no deberían aceptar.
